很多中小企业老板问过同一个问题：“在官网上加一个在线聊天窗口，到底有没有用？”我的回答是：有用，但取决于你怎么用。有用，不是因为它能给你带来多少“新增客户”，而是因为它能接住那些“本来会走掉”的客户。这两种算法的差别很大，搞清楚了，你才能判断自己是不是也需要这样一个功能。

先搞清楚一个问题：什么样的人会点在线聊天？不是那些已经决定下单的人，也不是那些只是随便看看的人。点在线聊天的人，往往处在“还差一个信息就能做决定”的状态。他已经看完了产品介绍、对比了价格、翻过了案例，但还有一个小问题没有答案，比如“这个尺寸能不能定制”“有没有现货”“多久能到货”。如果没有在线聊天，他可能就直接走了。因为要让一个还在犹豫的客户主动打电话或者填一个很长的表单，那个动作对他来说太重了。在线聊天把“联系你”这件事的门槛降到了最低——点一下，打几个字，就能得到回复。就因为这个“点一下”的动作足够轻，那些本来会走的人留下来了。

那在线聊天到底能提高多少转化率？没有一个固定的数字，因为不同行业、不同产品差异很大。但从普遍的经验来看，通常能提升百分之十到三十的询盘转化率。这个提升不是来自新客户，而是来自那些“已经在你网站上、只是差一个确认”的客户。你不需要增加广告预算，只需要给正在看网站的人一个更方便的提问方式，就能让他们从“再看看”变成“问问看”。这个提升幅度在你预算有限的时候显得尤为重要，因为它不需要你额外投入推广费用，就能把手头已经有的流量用得更充分。

在线聊天的效果还取决于你怎么响应。客户点开聊天窗口之后，如果等了两三分钟没有人回复，他比你没有装聊天窗口的时候更容易产生负面判断——“这家公司在线也没人管，估计不怎么重视客户”。所以，在安装聊天窗口之前，先确认好回复流程：工作时间内由谁负责回复、多长时间内必须响应、下班后是否启用留言功能或自动回复提示服务时间。这些细节做好了，聊天窗口才能真正发挥接住客户的作用。

哪些网站适合加在线聊天？那些客单价中等、决策周期不长、客户在购买前需要确认一些具体信息的业务，效果通常更好。客单价太高或决策周期太长，一个在线聊天很难让客户当场决定，但它可以把原本会流失的潜在客户转化为有效线索。对于那些卖标准产品或者服务流程相对简单的业务，聊天的窗口作用会更加直接——客户问完价格和规格，可能就直接成交了。加不加在线聊天，取决于你的客户在购买前习惯问什么问题。如果你每天都要通过微信或者电话回答十几个“这个有没有货”“价格能不能优惠”之类的问题，那在官网上加个聊天窗口，就能把这些问题的入口集中起来，并且不会占用你的通话时间。

在线聊天是一个工具，但它的本质是一个入口——给正在犹豫的客户一个更方便的提问方式，给他多一个留下来的理由。它不会让一个本来不想买的人下单，但它能让一个本来会走的人开口。开口了，就有成交的可能。这个入口的门槛足够低，接住的人足够多，你花在上面的那点时间和精力，通常会以你意想不到的方式回报回来。如果你已经在官网上放了联系方式但询盘量仍然不高，可以试试加一个聊天窗口，看看那些本来会离开的人会不会停下来，主动问一句“在吗”。这个问题的答案，会直接影响你接下来要不要把这个功能长期保留下去。而它的成本，仅仅是一次性添加代码的支出，外加日常回复消息的人力成本。这笔账，算得过来。官网上的客户不是不够多，是大部分人在问出口之前就已经走了。你做的不是让他们多留一会儿，而是让他们有一个开口的地方。开口了，就有机会留下来。留下来的机会，就是你的机会。而在线聊天窗口，就是那个让客户愿意开口的东西。有了它，他会开口；开口了，你才有机会把他留下。这就是你为什么要考虑在官网加一个在线聊天功能的全部理由。它不贵，但它的价值，远不止你看到的那些消息提醒。那些提醒里，藏着你下一个订单。